Qué me incluye lo que estoy comprando?

Esta es la pregunta del millón en nuestra época.

Primero desde el punto de vista del comprador: Cuando voy a comprar ese coche/celular/computadora/etc. los servicios que este producto incluye, cuanto me costarán?

Estamos frente a la tienda agonizando sobre esos $500 extras por un celular sobre el otro, luego firmamos el contrato por una mensualidad de $1500.

Estamos atraídos por ese automóvil con rebaja, sin importarnos sobre los $2000 extras que gastaremos en gasolina mensualmente.

Hoy en día, lo que compramos no es un producto, es una suscripción. El producto debería ser gratis.

Y desde el punto de vista del vendedor?

Cuando vendes ese barato servicio de correo electrónico masivo, utilizas el gancho de ventass de soporte técnico de por vida? Cuanto te costará eso?

Cuando toman una reservación en tu hotel, estas preparado para realizar todo el trabajo y la atención que necesitas para tener un cliente satisfecho? Estas preparado para que tu Director tome llamadas a mitad de la noche, a recibir por meses toda la correspondencia de ese cliente? cumplir por cada capricho del cliente? porque todo lo debes incluir en tus costos de mercadotecnia, no?

Alguna vez contrate una empresa para realizar un estudio de mercado. En primera estancia lo que debió ser un proyecto grande con mucho trabajo, me sorprendió que al final era un reporte en una hoja tamaño carta. Posteriormente el proveedor me pregunto si estaba satisfecho con el servicio, a lo que respondí que NO, solo me ofrecieron una disculpa y no supe de ellos jamás.

Por un lado, esto es mercadotecnia tonta, porque ya habían realizado el trabajo pesado de establecerse como proveedor de un cliente, pero no estuvieron interesados en convertir ese cliente en una referencia para otros clientes o generar fidelidad a la compañía.

Por otro lado, es una visión de la antigua escuela de negocios, donde ven una transacción como una transacción nada mas y luego ir al siguiente cliente. Este punto de vista esta disminuyendo pero todavía lo encuentras. Dentro de esa cultura, este acto es intencional, una forma de hacer negocios en el momento, sin invertir o preocuparse que resulte al final.