Como tratar a tu mejor cliente

Aquí esta lo que la mayoría de las empresas hacen con sus mejores clientes: Toman su dinero.

Un gran fan del teatro, quien se sienta hasta adelante, esta pagando tres veces mas que la persona tres filas atrás.

Ese cliente leal de su servicio de telefonía celular, el que lleva muchos años con la misma compañía. Genera mas ganancias para la empresa que aquel que se cambia de compañía a cada rato cuando su contrato se vence o hay una oferta mejor.

O consideren el cliente leal de un negocio local. La empresa le ofrece a los nuevos clientes un coupon del 50% pero al final lo hace pagar el precio completo...

Si tu defines "El mejor cliente" como el cliente que te paga mas, entonces creo que no es sorprendente que reflejo automático sea el cobrarle cada vez mas y mas. Después de todo, ellos son felices pagando.

Pero que pasaría si definieras "El mejor cliente" como la persona que te trae nuevos clientes por medio de referencias, que siempre habla bien de tu compañía y que siempre se queda contigo en las buenas y en las malas? Ese cliente, yo creo, vale mas la pena que incluso las transacciones que tengas con el. De hecho, si tu consideras a ese cliente como tu mejor mercadólogo, puede cambiar toda perspectiva.

Lealtad

Lealtad es lo que llamamos, cuando alguien rehúsa momentariamente una mejor opción.

Si tu oferta es siempre la mejor, entonces no tienes clientes leales, tienes clientes listos. No podemos alardear de que tan leales son nuestros clientes cuando que nosotros somos los mas baratos o tu dominas algún elemento de lo que el mercado demanda. Eso no es lealtad, eso es algo mas.

Clientes leales entienden que casi siempre hay algo mejor por ahí, pero no están interesados en buscar.

La lealtad puede ser recompensada, pero generalmente esta viene sola. Somos leales a los equipos deportivos y a los productos (y si, a las personas) porque esa lealtad nos hace feliz. Porque mas ser fan de los Pumas? Algunos clientes les gusta ser leales, y esos clientes es bueno tenerlos.

La lealtad no es para siempre. Algunas veces el mundo cambia significativamente e incluso afecta incluso a ese cliente/socio leal que les gustaba esa etiqueta, se ven afectado y hace que ellos cambien sus gustos.

Creo que no hay duda que algunas marcas, equipos, políticos y si, personas, atraen un mayor porcentaje de fans leales que otros. No por ser mas grandes o mejores, sino porque  se refuerza el buen sentimiento que se obtiene al ser leal.  Sugerencia: precios bajos o guapas supermodelos no son las herramientas a elegir para atraer gente que le gusta ser leal.

Recompensar la lealtad por ella misma (no pagando a la gente para que la gente se ponga fuera de tu negocio esperando la promoción para que el producto parezca mas atractivo) no es un camino obvio pero es uno que vale la pena seguir. Cuenta una historia que enaltezca a tus clientes leales. Trátalos de forma diferente y reserva su mas alto nivel de respeto a aquellos que siempre estarán a tu lado.