Dado lo mucho que hablamos de ella, es sorprendente que hay mucha confusión sobre lo que es calidad.
Que es un auto de alta calidad: un Honda Civic de hace un año o un Bentley recién salido de agencia ?
Resulta que hay al menos dos formas útiles de describir a la calidad, y el conflicto entre ellas es lo que genera la confusión...
Calidad en el diseño: Consideración y procesos que conducen a la alegría del usuario, lo que hace que sea muy probable que alguien vaya a buscar un producto, pagar más por el o recomendárselo a un amigo.
Calidad de fabricación: Remueve cualquier variación en la tolerancia que el usuario puede notar en la utilización del producto.
En el caso del Civic, la calidad de fabricación es claramente muy alta y su rendimiento es bueno. Así que el desempeño del coche no lo consideras caro.
Por el otro lado, creo que estamos de acuerdo que el diseño del Bentley es mas lujoso y vale la pena admirarlo.
Pensemos en la variación de fabricación (o producción o desarrollo) por un momento: Fedex te promete entregar tu paquete en horarios nocturnos. Las 10:20 pm vs 10:15 pm no es algo que el cliente le ponga mucha atención. Pero Lunes vs Jueves si que generará atención e inconformidad. El objetivo del proceso de fabricación no es ser completamente perfecto. Es manejar el margen de tolerancia al grado que el consumidor no se preocupe por pequeñas variaciones. Gastar un millón de dólares extra para ser 5 minutos mas rápidos no es tan importante para Fedex como gastar un millón de dólares para hacer su página web agradable y moderna.
Drpobox es una compañía que hace las dos cosas bien. El diseño del servicio es muy útil que ahora parecería obvio. Al mismo tiempo, lo mas crítico, el servicio soporta una gran tolerancia a variaciones. Tiene un gran diseño que si bien, es muy minimalista, es muy sencillo de utilizar.
Microsoft batalla mucho porque a veces hace las dos cosas mal. Un software que su interfaz es un dolor de cabeza para usar, y los virus causan muchos defectos de fabricación, porque (casi siempre después de su presentación), el software no funciona como esperaban y tienen que sacar actualización tras actualización a los pocos días.
El punto es, que hay que entender que el mercadólogo quiere las dos cosas (calidades). A lo que el CFO preferiría que ninguna.
Por lo que podemos definir a la calidad como: (resultado del esfuerzo)/ (costo total). hasta que entiendas ambas partes de esta ecuación, tendrás dificultades para asignar tus recursos.
Es mas barato diseñar un plan integral de marketing con calidad que anunciar un producto a cuenta gotas con forme se vaya necesitando.
Es mas barato diseñar un proceso de calidad dentro de una fábrica, que inspeccionar y auditar una vez que el producto ya salió al mercado.
Esto va a la par. No me hables sobre un servidor en tiempo real si tu interfaz es mala o la actitud de la gente que contesta el teléfono es aburrida o sin ganas. No me prometas un nuevo servicio si no eres capaz de llegar a tiempo a la junta. No me enseñes un escrito aburrido sin tipografía y no me quieras vender un libro con muy buena portada pero por dentro tiene tantos errores que me distraen y no lo puedo terminar de leer.
Existen dos razones por la que la calidad de fabricación ha sido disminuida en importancia como herramienta competitiva:
a) Incrementos considerables en el precio para lograr este tipo de calidad. Ir de un defecto entre mil a uno entre un millón es relativamente barato. Ir de uno en un millón a uno en un billón, cuesta una fortuna.
b) A medida que aumentan las habilidades de producción (y la información se intercambia) significa que tu competencia tiene la misma capacidad de fabricar con calidad, como tu.
Por otro lado, calidad en el diseño sigue siendo un proceso en constante movimiento, es un proceso de juicio donde la supremacía es difícil de alcanzar y mas difícil de mantener.
