Cascada de promesas rotas.

.... una historia de reflexión. Es siempre mas fácil hacer una promesa, que mantenerla, y si no eres cauteloso, se conjuntarán.

Compré alguna vez una computadora. Venía con un asistente de migración. Un software que prometía transferir fácilmente años de archivos antiguos de una máquina a otra.

El software falló. (Promesa rota). Habiendo pagando $3000 pesos extras por el servicio de atención (que prometía asesoría personalizada), hice una cita y me dirigí al centro de atención. El asesor, no sabía como solucionar el problema, por que, a pesar de la promesa, el no esta capacitado para hacerlo. Me manda con otra persona, el experto, quien escucho mi historia y me prometió que lo vería personalmente (tomaría alrededor de 10 horas el hacer la transferencia, el estaría al pendiente y se aseguraría que todo funcionara bien.) Literalmente, me vio a los ojos y me dijo, "Yo personalmente me haré cargo de esto."

El siguiente día, suena el teléfono. Me llama otro ejecutivo, no sabe quien es el que me atendió anteriormente y no sabe porque motivo lo llevé al servicio. Vuelvo a llamar pidiendo por este nuevo asesor y me dicen que no esta disponible, que alguien mas me llamará al cabo de 30 minutos. Me dijo, "Le prometo que alguien le llamará en 30 minutos." Una hora después, nadie me había llamado.

Y así pasa una y otra vez. Cada empleado tiene buenas intensiones. Cada empleado es sobresaturado por el intenso tráfico de llamadas, correos y citas por personas que ya tuvieron sus promesas rotas. Cada empleado ha descubierto que es mas fácil hacer promesas y dejarlas pasar que decir la verdad o mantener su promesa.

La cascada comienza con el producto. Cuando tu marca hace una promesa que no puede mantener, le da exceso de trabajo al empleado de atención al cliente quien es el que se lleva la peor parte por ser él quien da la cara al cliente.