Cuanta gente debe contestar el teléfono en sábado en un Hotel? Que política de aerolínea le afecta al hotel si se cancelan vuelos? Las llaves de la regadera deben estar lado a lado o una sobre la otra? Puedo abrir la regadera sin que me rocíe primero agua fría? Cuantos pasos hay que dar desde la calle hasta el registro?
Muy seguido acusamos de mal servicio a la gente que realmente solo entrega el servicio. Algunas veces (seguido) no es su culpa. Lamentablemente, las quejas no llegan al ejecutivo que hizo el mal diseño del servicio. Es la arquitectura del servicio que hizo que el teléfono sonara y que hace que los clientes se vayan.
Tres rápidos tips para el que le interese esto:
1. Contrata un diseñador de servicio que firme su trabajo. ¿Quién decide que se haga como se hace?
2. Haz una auditoria de servicio al cliente. Camina por el edificio, o prueba el software o llama al teléfono y ve lo que no esta bien.
3. Haz que la forma de quejarse (y felicitar) sea fácil. así sabrás que decisión debe llegar al operador (y cual al jefe)
En mi experiencia, la mayoría de los problemas son causados por la ignorancia, no por incompetencia o falta de preocupación.
Visiten mi facebook: http://www.facebook.com/franzegnar
o vean mis videos en http://www.youtube.com/franzespejel
y no olviden seguirme en twitter: http://www.twitter.com/fespejel
No hay comentarios:
Publicar un comentario