Cuando un grupo de rock hace un concierto en tu ciudad, algunos fans, no consiguen buenos lugares. No encuentran el lugar perfecto en la fila. Ahora ellos están molestos con el grupo. 2% de ellos están lo suficientemente enojados para hablar mal o escribir una queja.
Cuando Disney cambió su política y ofreció nuevas atracciones o beneficios a sus fans mas destacados, 2% de ellos no fueron capaces de usarlos.... falta de tiempo o debido a transportación, recursos o por lo que sea. Ellos se molestaron e hicieron que la marca se enterara.
Hagan las cuentas. Cada vez que Apple actualiza su sistema operativo o mejora algún programa para beneficiar 10,000 personas, ellos escuchan de 200 clientes inconformes, personas que no les gustan los cambios o la oportunidad de riesgo que ésto representa.
Si tu tienes fans, o seguidores o clientes, no importa lo que hagas, tu molestarás o decepcionarás al 2% de ellos. Y probablemente escuches muchisimo sobre ese 2% inconforme que del satisfecho 98.
Pareciera que solo hay dos cosas que hacer al respecto: Dejas de innovar, solo te estancas. O sigues adelante y satisfaces a la mayoría.
Obvio puedes tratar de minimizar el costo del cambio y puedes tratar de bajar el porcentaje negativo a 2%. Pero si tratas de satisfacer, de agradar a todos, todo el tiempo, solo te volverás loco o te volverás aburrido.
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