La publicidad de boca en boca es generada por la sorpresa o el gusto (o enojo). Es el resultado de la diferencia entre lo que prometes y lo que haces.
La cosa es, si tu prometes muy poco, no tendrás chance de "hacer" porque te voy a ignorar. Y si tu prometes mucho, tampoco tendrás chance de "hacer", porque no te voy a creer...
Aquí la paradoja. Entre mas prometes, es menos probable que alcances el "hacer" y menos probable que ganes la confianza del cliente. Los Vendedores por ejemplo, siempre quieren que les autorices el prometer de mas, porque eso hace que ellos consigan ventas. Los de Mercadotecnia, si son inteligentes, presionaran (al CEO) de prometer de menos, ya que ahí es de donde vendrá la publicidad de boca en boca.
Me ha tocado trabajar con gente que es muy buena en prometer, lo disfrutan, y cuando la promesa no se aplica, siempre están listos con la escusa perfecta. Esta es una gran estrategia si tienes un trabajo de escritorio y las escusas son excelentes, pero si lo que necesitas son clientes internos o externos, esto se convierte en desconfianza y ciertamente no nos lleva a la publicidad de boca en boca que queremos encontrar.
Los cirujanos tienen este problema todo el tiempo. Te prometen una recuperación sin dolor y trabajan muy duro en construir expectativas positivas, principalmente en cirugía selectiva. Pero todo el tiempo que estas en cama, con dolor, sin poder moverte; lo que puedes hacer es odiar al doctor.
Hay un motivo por el cual recuperarse de un fracaso es una gran oportunidad. Si tu organización falló y después haces todo los esfuerzos para recuperarte o hacer de mas, la brecha expectativa/hacer será enorme. No ganarás porque hiciste un buen trabajo, ganarás porque dramáticamente excederás las expectativas.
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